Niefinansowy Raport Polsatu za rok 2017

Obsługa blisko sześciu milionów klientów to ogromne wyzwanie. Nieustanny postęp technologiczny otwiera nowe kanały komunikacji i wymusza ciągłe zmiany w organizacji pracy naszych konsultantów. W procesie obsługi klienta i starań o jego satysfakcję usprawnienia nie mają końca – wiemy, że dobre może być lepszym, a lepsze najlepszym.

Nasi klienci nie dzwonią i nie piszą do nas towarzysko – każda ich decyzja o kontakcie z Grupą Cyfrowy Polsat podyktowana jest konkretną sprawą, którą chcą jak najszybciej załatwić. Niedziałający dekoder, brak Internetu w smartfonie, prośba o wyjaśnienia faktury, słaby sygnał z anteny satelitarnej – powodów są setki. Wszystkie chcemy traktować z najwyższą uwagą. Priorytetem jest dla nas załatwienie każdej możliwej sprawy przy pierwszym kontakcie tak, aby po zakończeniu rozmowy z konsultantem klient znał wyczerpującą odpowiedź na nurtujące go pytania.

Naszymi atutami są zaangażowany i przeszkolony zespół ponad dwóch tysięcy konsultantów, doświadczona kadra menedżerska oraz duża elastyczność działań. Obsługę wspierają także najnowsze osiągniecia techniki. Stworzyliśmy zaawansowany system zarządzania relacjami z klientem, który integruje wszystkie kanały komunikacji – zarówno elektroniczny, jak i telefoniczny oraz pocztowy. Dzięki wdrożonym rozwiązaniom możemy efektywniej realizować oraz dokumentować obsługę każdego klienta.

Trzonem obsługi klienta jest centrum obsługi telefonicznej. Składa się ono z czterech odrębnych ośrodków zintegrowanych poprzez system inteligentnej dystrybucji połączeń. System ten zapewnia całodobową obsługę klientów we wszystkie dni roku. Wspomniany system inteligentnej dystrybucji pozwala także na obsługę połączenia z uwzględnieniem kryterium tematu rozmowy i przekierowanie go do konsultanta zgodnie ze wskazaną tematyką, co pozwala na skrócenie czasu potrzebnego do obsługi klienta. W centrach telefonicznych obsługujących naszych klientów pracuje blisko 2100 osób – 1400 z nich rozmawia z klientami, pozostali zajmują się obsługą pism i e-maili. Konsultanci są do dyspozycji we wszystkich sprawach związanych ze świadczonymi usługami – m.in. przekazują informacje o naszych usługach, pośredniczą w zawieraniu umów abonenckich, przyjmują ewentualne reklamacje oraz udzielają informacji na temat płatności. Numery na nasze infolinie są powszechnie znane – podajemy je, reklamując usługi w mediach. Otrzymywane zgłoszenia i reklamacje są szczegółowo kwalifikowane wg problemów oraz źródeł ich powstawania. Regularnie prowadzona analiza przyczyn pozwala na identyfikację i rozwiązywanie problemów, jak również podejmowanie działań prewencyjnych.

Każdego roku nasi klienci mogą załatwić coraz więcej spraw bez konieczności kontaktowania się z naszymi pracownikami. Obok systemów telefonicznej samoobsługi, bezpieczny i bezpłatny dostęp zapewniają systemy obsługi internetowej – swoje platformy udostępniają zarówno Cyfrowy Polsat, jak i Polkomtel. Klienci mogą samodzielnie dokupić i modyfikować swoje pakiety, sprawdzić saldo należności wraz z ich historią, kontrolować dostępne jednostki do wykorzystania w ramach aktywnych pakietów, a także dokonać płatności. Dodatkowo w internetowych systemach można modyfikować swoje dane teleadresowe, wydrukować przelew pocztowy lub zlecenie płatności w banku, sprawdzić specyfikację techniczną posiadanego sprzętu, wydrukować odpowiednie instrukcje obsługi, wznowić połączenie z satelitą, przywrócić fabryczne ustawienie kodu PIN w dekoderze, a także skontaktować się z nami za pomocą formularza kontaktowego.

Od 2015 roku Polkomtel oferuje klientom aplikację mobilną do zarządzania kontem i sprawdzania bieżących informacji związanych z posiadanym kontem. Korzystanie z serwisu jest darmowe i bez opłat za transmisję danych za ruch realizowany w aplikacji.

Powodem do ogromnej satysfakcji jest dla nas fakt, że podejmowane działania – zarówno jakość usług, jak i jakość obsługi – są doceniane przez klientów. Świadczą o tym wysokie oceny, które w przeprowadzanych przez GfK Polonia badaniach wystawiane są zarówno dla Cyfrowego Polsatu, jak i Polkomtelu. W przeprowadzonym w 2017 roku pomiarze, wskaźnik satysfakcji klientów dla obydwu spółek oscylował w wysokich wartościach 4 na 5 możliwych punktów. Cieszy nas również fakt bardzo dużej znajomości naszych głównych marek. Tak zwana „znajomość wspomagana” Cyfrowego Polsatu wynosi 95%, a Plusa – 98%. Z badań wynika, że klienci doceniają przede wszystkim jakość oferty, nowoczesną technologię, doświadczenie oraz naszą wiarygodność i rzetelność.

Z wielką radością przyjęliśmy również informację o zajęciu przez markę Plus pierwszego miejsca w jubileuszowej, 10. edycji badania Top Marka w kategorii Telekomunikacja. Co roku w badaniu magazyn „Press” oraz agencja informacyjna „PRESS-SERVICE Monitoring Mediów” analizują i wskazują najczęściej i najlepiej opisywane brandy w prasie, najpopularniejsze marki w Internecie oraz mediach społecznościowych. Między 1 lipca 2016 a 30 czerwca 2017 markę Plus przywoływano w prasie 7 091 razy. W Internecie pojawiła się w 34 597 publikacjach. Plus znacząco wyprzedził swoich konkurentów, zdobywając w sumie najwyższe noty i przodując w kategorii liczby publikacji i zasięgu, czyli dotarcia do potencjalnych czytelników.

Źródło: Badanie satysfakcji, realizowane wrzesień-listopad 2017 przez GfK Polonia sp. z o.o., CP (rynek DTH) n=500, CP (rynek DATA) n=300, Plus (rynek DATA) n=500, Plus (rynek VOICE) n=1200

Stale zmieniające się oferty na dynamicznym rynku telekomunikacyjnym mogą skłaniać niektórych naszych klientów do wniosków, iż ”nowy klient ma lepiej”. W Grupie Cyfrowy Polsat rozumiemy to zaniepokojenie, dlatego doceniamy lojalność stałych klientów. Niezależnie od posiadanych usług czy pakietów oferujemy im benefity niedostępne dla osób dopiero podpisujących umowy. Przede wszystkim dzięki znajomości preferencji i nawyków stałych klientów możemy im oferować indywidualnie dobrane propozycje najlepszych ofert „szytych na miarę” – zarówno w wyborze sprzętu, jak warunków współpracy, pakietów i długości kontraktu.